ディーラーによる顧客の囲い込み戦略と対策例

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ディーラーによる顧客の囲い込み戦略と対策例

町の整備工場さまを取り巻く同業他社の動き
　　　　
ディーラーによる
顧客の囲い込み戦略と対策例

ディーラーが展開する「囲い込み戦略」とは？

先日、あるディーラーの幹部の方とお会いする機会があり、色々なお話を伺ったのですが
これまで市場を牽引してきたディーラーさんにとっても
昨今の市場縮小は大きな懸案事項のようです。

そんな中、顧客を囲い込むために新車販売ディーラーが打ち出したのが
需要を自社サービス内で循環・創造させる新たなビジネスモデルです。

ご存知のとおり、ディーラーの囲い込み戦略とは
新車の販売時にITを駆使したアフターケアや
オリジナルの保険プランなどをパック販売して

新車販売　→　アフターケア　→　車検　or　中古車売買　などを通し、

新車の販売から最初の車検がある3年目と、次の車検がある5年目の周期で
顧客の需要（整備や中古車売買）を自社サービス内で循環させようという戦略です。

ディーラーといえども、ユーザーを完璧に「囲い込む」のは非常に難しい

とはいえ、ディーラーの囲い込み戦略はユーザーを
永久に自社に縛り付けられるわけではありません。

多くの場合、メンテナンスパックや残価設定型ローンの終了時期として
5年目の車検が一区切りとなる場合が多いと考えられます。

つまり、7年目（3度目）の車検以降、ディーラーの囲い込みから
外れるユーザーが多くなる可能性があるということです。

【対策例】 → 7年～11年目以降のユーザーにターゲットを絞り込んでアピール

ディーラーが展開する囲い込み対策のひとつの例として弊社では、
思い切って7年目～11年目以降のユーザーにターゲットを絞り込むことが
有効だと考えています。

7年目以降のユーザーがディーラーから離れる可能性がある理由として、
ひとつは新車購入時に契約した整備保証期間が終了するため、7年目以降の車検・修理を
ディーラーに依頼した場合、工賃が割高になってしまう、ということが考えられます。

また、低年式の車はそれだけ整備箇所や交換部品も多くなるので
費用を安く抑えるため、ディーラーから離れて町の自動車整備工場を
探すユーザーが増える、ということもあるでしょう。

実際のデータでも確認済みです　→平均7.8年落ち

実際、デキテル経由で発生した車検の問合せデータを分析したところ
平均7.8年『落ち』という結果が出ました。

ディーラーの囲い込み戦略を5年で一区切りとした場合、
このユーザー層を「囲い込みから外れたユーザー」と考えることが
できるのではないでしょうか？

さらに、下記のデータを見る限り、自動車の平均使用年数も年々伸びてきており、
7年目以降のユーザーにターゲットを絞り込んだとしても一定のユーザー数は
確保できると考えられます。

アピールすべき3つのポイント

アピールすべき3つのポイント
では、実際に自動車整備工場はユーザーに何をアピールすればよいのでしょうか？
弊社がHPを制作する際に重視するポイントは以下の3つです。

１、同じ内容なら低価格で提供できる
２、ディーラーには無い「柔軟な対応力」
３、技術力や設備で安心感を

以下で詳しくご紹介していきます。

1）、同じ内容なら低価格で提供できる

7年目以降の低年式の自動車ユーザーの中には、
車検の際に発生する追加整備や部品の交換などが増えることを
予め覚悟している人も多いと考えられます。

そのようなユーザーは費用のことを気にするでしょうが、
ほとんどの部品を新品交換するディーラーと違い、自動車整備工場では
部品の交換費用などを抑えて低価格でサービスを提供することも可能かと思います。

結果として、ユーザーは同じ内容の整備をディーラーより安く
受けられるというメリットが生まれますので、広告やHPで打ち出す際には

「直せる部品は修理して使用します」
「部品交換の際はリサイクルパーツのご相談も承ります」

というように、ディーラーより低価格でサービスを提供できる理由を
明確に記載することで、価格面のメリットをユーザーに伝えることができます。

思い切って
「ディーラーさんの見積書をお持ちください」と書いてみるのも
ひとつかもしれません。

2）、ディーラーには無い「柔軟な対応力」

多くの自動車整備工場が持つ強みとしては、
大手のディーラーなどでは対応できないような細かな要望を
取り入れた「ユーザー目線の整備」というものがあるかと思います。

例えば、

「部品の持ち込み歓迎いたします」
「要望どおりの修理をご提供します」
「出張引取り納車も可能」

などといった、ユーザーが持つ要望の
かゆい部分に手が届く小回り・柔軟さをアピールすることで
ディーラーでは得られないメリットを与えることができます。

3）、技術力や設備で安心感を

弊社が運営している車検の予約サイトを利用した
ネットユーザーにアンケートを実施した結果、車検選びで最も重視する点は
「安心感」だと回答したユーザーが全体で１位という結果が出ています。

上記でご紹介した費用面や柔軟さに加え、
自動車整備工場に在籍する整備士さんの人数や保有資格の等級、
備えている設備などを紹介することで、ユーザーに安心感を与えることが大切です。

弊社でよく使用するユーザーに安心感を与えるキャッチコピーの例

「経験豊富な2級整備士2名、1級整備士1名が在籍」
「全メーカーに対応できるテスターを完備」
「年間○○台の実績」
「創業○○年、地域に愛される老舗工場」
「国が認可した指定（認証）工場です」

囲い込みから外れたユーザーはどうやって自動車整備工場を探す？

ところで、ディーラーの囲い込みから外れた7年目～11年目以降のユーザーが
自動車整備工場を探すとき、どのような方法をとることが多いのでしょうか？

これに関しては前ページ「整備業界は戦国時代に突入？」でも
ご紹介した通り、4大メディア（テレビ・新聞・雑誌・ラジオ）に加え、
それらを超えた成長率を持つインターネットが利用される機会が多いと考えられます。

整備業界専門の弊社の見解を述べると、
自動車整備工場が自社をアピールする際、特にインターネット上においては
いかにターゲットを絞り込むか、ということが重要になると考えています。

ターゲットを絞り込むことによって

誰に届けるべきか
何をアピールするべきか
自社の存在意義は何か

といったことが明確になります。

例えば今回ご紹介した囲い込み対策の具体例は、
ターゲットを「ディーラーの囲い込みから外れた、7年目以降のユーザー」に設定して
集客することを前提にしたものです。

そうすることで、ディーラーとの真っ向勝負を回避しつつ、
可能性のあるユーザー層に的確なアピールをすることができます。

次のページでは、全国規模で勢力を拡大している
車検チェーンについて各社が公開しているホームページをもとに
調査してみました。

デキテルTOPへ＞＞

または

全国規模で加盟店を展開する車検チェーン＞＞

大阪市西区 ディーラーによる顧客の囲い込み戦略と対策例 デキテル

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ディーラーといえども、ユーザーを完璧に「囲い込む」のは非常に難しい

【対策例】 → 7年～11年目以降のユーザーにターゲットを絞り込んでアピール

実際のデータでも確認済みです →平均7.8年落ち

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